Quand l’outil qui mesure devient l’objectif

Fin août, j’ai eu un problème avec mon hébergeur web, au sujet de mon site internet. Entièrement de ma faute : je traversais une période compliquée et je n’ai pas réagi à temps, avec toutes les conséquences que cela peut avoir.

Début septembre, je contacte leur service client pour trouver une solution et j’explique le contexte. La personne en face ne m’entend pas. À trois reprises, elle me rappelle l’importance de remplir le questionnaire de satisfaction après notre échange. Pas d’empathie, pas d’écoute, et une solution qui ne me convient pas. Son objectif ? Le questionnaire.

Un cas isolé ? Malheureusement non. Il y a quelques jours, un simple échange avec un conseiller au sujet de mon contrat d’assurance se termine par : « Surtout, pensez à remplir le questionnaire. » Pire encore : après chaque échange, même par e-mail, le fameux questionnaire m’attend.

Je comprends que les entreprises veuillent mesurer la satisfaction de leurs clients. Mais les choses deviennent problématiques quand la mesure devient l’objectif premier de l’échange. La loi de Goodhart le dit très bien : lorsqu’une mesure devient un objectif, elle cesse d’être une bonne mesure.

Et je ne jette pas la pierre au conseiller. Il est très probablement évalué, voire rémunéré, sur ce score. Il fait exactement ce que le système lui demande.

La question s’adresse donc aux managers : que nos indicateurs encouragent-ils vraiment ? Et qu’est-ce qu’ils nous empêchent de voir ?